自1995年亞馬遜與e-Bay成立之後，電子商務便呈現爆炸式的發展，
到現在電商已經成為日常生活的一部份，據研究指出，
2023年美國零售電子商務銷售額預計將超過7350億美元，
甚至連以前是實體主導的產業--實品、醫療保健、銀行業等，
現在也開始採用電子商務方式提高效率降低成本。
但是，對於規模較小的企業而言，要在電商龍頭環伺之下，
還能保有一席之地，難度之高自然不在話下。
在電子商務方面，系統必須提供''個性化''，快速、且可追蹤用戶體驗的訪問管道，
否則，客戶的忠誠度將會下降。因此，高質量的客戶服務與客戶體驗各電商的目標，
實際上，超過百分之八十的企業一致認為''客戶體驗''是關鍵，
畢竟，提高客戶體驗，減少客訴，客戶服務成本自然會下降。
隨著電子商務和技術的訊數發展，客戶的需求也時時刻刻在改變，
為了讓現有客戶滿意，並吸引新客戶消費，
企業在客戶服務與體驗上必須保持著一定的敏感度及前瞻性。
以下四個趨勢正在改變電子商務的格局，一場關於客戶體驗的改革正如火如荼的進行著。
一、更加個性化/個人化
隨著電子商務的新興，消費者期待在電子消費的過程中是充滿個人化的，
包括了他們購物的歷程紀錄，最常見的就是價格上的變化，會員價與一般價格...等，
消費者的所有階段性動作，都必須跨渠道整合，提供全方位且流暢的客戶體驗，
並量身打造消費者的個人化購物體驗，為了實現這種個人化體驗，
企業一直利用現代技術有效滿足消費者期望：
聊天機器人：
聊天機器人是處理某些客戶服務任務的寶貴工具，因為可以在用戶端全天候待命。
直播支援：
與客服人員的直接互動依然是許多消費者直覺得交流方式，
客服人員正利用直播聊天來優化客戶服務體驗，並且對於不同客戶有專屬的交流，
這種面對面的『虛擬』對話，對於高度個性化有著顯著的幫助。
用戶慣性預測分析：
對於一個提供真正個人化服務的品牌來說，預測客戶需求，並做出合適反應是非常重要的一個關鍵，
對於客戶慣性的分析，會去檢視歷史數據與當前狀況，確保在最適當的時機為每個客戶提供最佳產品。
例如，預測分析可以幫助確定瀏覽者的下個動作會是什麼，
如果是正在瀏覽線上商品的消費者，他就會提供一個個人化的折扣，
因為預測了這個瀏覽者會因為這個個人化的折扣，而將商品放入購物車中。
預測分析也可以依據資料庫歷史把瀏覽者分群，分析出這個群體的客人購買某種產品的可能性多大。
利用檢查客戶的deta，訂單歷史紀錄、點擊進入的動作，品牌可以透過個性化的體驗，
持續提供客戶感興趣的產品，維持客戶的黏著度
自動化：
為了吸引留住客戶，企業必須下更多功夫在消費體驗，AI(人工智能)和預測分析可提供高效率的客戶服務，
幫助個人化的客戶體驗更全面。例如，推薦加購商品區和訂閱服務
提供客戶客製化的產品選項，這種服務已經成為許多品牌的競爭優勢，
2017年有百分之十五的線上購物者，至少訂閱一間他們的愛店，定期追蹤店家資訊。
儘管新技術是幫助實現個性化的絕佳機會，但不要忘記服務最根本還是在於''人''，
必須觸動到客戶的內心，才能正中消費者的紅心，讓他們有需要時，第一是想到你。
在提供最佳體驗時，平衡技術和人與人之間的聯繫非常重要，
永遠不要低估換位思考，反思和解決問題的能力的價值，
提供真正的個性化體驗的同時也能讓客戶滿意。
二、多樣化的產品搜尋管道
無論消費者使用哪種管道和方法進行搜尋，都必須是對使用者友善的。
畢竟，消費者打消在網路消費念頭的主要原因之一絕對是
無法快速、輕鬆地找到他們想要的產品。
所有網路購物流程都左右著消費者的下一步，是結帳或是轉往實體店面...
為此科技已經發展出以下強大的搜尋工具：
語音助手：
現在，客戶比以往更愛使用語音搜尋像是：Google Assistant或Apple的Siri，
語音助手在搜索中的受歡迎程度越來越高，這是因為搜尋的方式很方便，
並過濾了搜索結果的顯示，只向客戶提供一個答案，而不是一堆產品。
對於企業而言，這意味著必須嚴格優化產品內容，才能提供消費者有效的幫助。
頻道影片：
隨著YouTube的興起，影片已成為中不可或缺的一部分。
客戶通常會利用視頻內容來查找有關產品及其用途的信息，
這意味著商家必須嚴格優化自身的產品，才能提供消費者有用的產品資訊。
實際上，有70％的購物者表示他們 願意在YouTube上了解產品。
這已然成為一個強大的銷售先鋒，可以在新舊客戶之間樹立產品形象，
尤其洗腦式的影片與簡短有力的影片最受歡迎。
圖片：
代替使用文字輸入來搜索產品，對於消費者而言，
在搜索引擎中上傳圖片查找外觀相似的產品的購買聯結已變得越來越普遍。
Snapchat，Instagram和Pinterest等社交媒體渠道擴大了圖像搜索的範圍。
例如，Pinterest設有“ Shop the Look”，供消費者搜索商品。
隨著AI功能的成熟，圖像搜索將變得更加精確，結果將越來越受客戶歡迎。
三、多元支付：
如今，消費者的支付方式百百種。在2018年，有29％的在線商家，
接受了手機錢包，而2015年為24％。隨著越來越多的購買管道的出現，
引入新的支付技術，對於簡化購買流程、使客戶更方便再次訂產品更是重要，
物聯網的設備越來越多的現在，大大促進了購買狀況，因為消費者能更容易完成訂單。
智能貨架利用藍牙信號將通知發送到消費者的智能手機，
以有目的性地，特定地傳輸有關該地區有趣商品的信息。
信件或數字發送器可以在客戶離開商店時自動觸發付款流程，
或者在需要補充庫存時發出警報。
除了搜索之外，語音助手還可以通過語音命令來驗證付款，
儘管該技術已使用一陣子了，但許多人還是害怕出錯而沒有在購物中使用。
但是不可否認隨著人們越來越熟悉，也逐漸建立起對語音助手的信任，
語音助手的使用將變得越來越普遍。
四、快速到貨：
如今，即使是雜貨類的商品也可以在線訂購，消費者期望能更快速的收到貨品。
在線的零售商越來越多地提供次日或當日交貨的選項。
到2023年，有78％的物流公司希望提供當日交付服務，
而39％的物流公司希望到2028年可以在兩個小時內交付商品。
企業已開始未雨綢繆，確保在最短的時間內將貨物交付到正確的位置。
為了達到這種水平的運輸速度，企業需要專業支持。因為消費者問題總是千篇一律
-----“我的商品在哪裡？” 這如鬼魅般的問題肯定一直糾纏著客服人員。
『提供貨態的透明性』，讓客戶就像在跟著物流車一樣，能隨時掌握物流。
客戶想購買他們可以信賴的品牌，而那些能簡化交貨和退貨流程的品牌商家就是他們的首選。
結語
隨著消費者越來越多地使用電子商務平台購買產品，品牌必須嚴格規劃客戶服務策略，
創造高端的體驗，樹立突出的客戶忠誠度。為了滿足客戶對個性化的需求，
各部門必須時刻關注聊天機器人、產品介紹影片、趨勢分析以及自動化等新興技術，
配合流暢的付款方式。當想要眾多品牌齊聚的網海脫穎而出時，
品牌必須考慮到語音助手，影片，圖像搜索等的強勢興起，以保持競爭力。
隨著更多管道的湧現，當然在你的購物站裡將不可缺少目前最受歡迎的支付方式。
同樣，品牌必須檢查AI，自動化和等科技進行方向是否符合客戶的喜愛傾向。
在採用新技術同時，企業也必須記住人與人信任建立在積極互動上。
儘管新的創新可以改變流程並提高效率，但客戶服務代表所帶來的人文能力仍是寶貴的財富。
通過密切關注最新趨勢和創新，公司可以滿足客戶需求並預測消費者未來的需求，
電子商務這塊大餅不斷增大，掌握這四個關鍵，你也能分到餅！